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    お問い合わせに効果的!コーチング活用例

    • 2019.02.12 Tuesday
    • 09:40

    JUGEMテーマ:コーチング

     

     

    こんにちは。働くママ&コーチのれいこです。

     

    今日は店頭やお電話でのお問い合わせに役立つ、コーチング活用例をご紹介します。

     

    以前、お電話で商品のお問い合わせを受けたことがあります。

    その時、お客様はチラシを見て問い合わせいただいたと覚えています。

     

    この時の最初の問い合わせ内容は、

    • チラシだけだとよく分からない
    • なぜ自分がチラシを見て問い合わせをしているのかという理由
    • 値段がちょっと高いので購入は検討中

     

    このような内容でした。

     

    どうも聞いている限り、ご自分の頭の中が整理できていない様子。

    何がはっきりと分かれば購入するのかしないのか。

    お電話の内容だけではこちらも分かりかねました。

     

    そこでお問い合わせに対してコーチングスキルを発動!

     

    1.今の状況の確認

    「お客様のお問い合わせを確認させていただきますね。」と前置きします。

    そして、お客様が言っていたこと(チラシを持っている、価格が高いので購入は検討中、チラシでは商品のことが良くわからない)をまとめる。

     

    2.商品の何を知りたいのか(チラシで良くわからないのはどの部分か)

    「お客様がお知りになりたいのは、具体的にはチラシのどの部分でしょうか?」と聞きました。

     

    3.2でわかった知りたい内容についてご説明する

     

     

    この3ステップで対応すると、お客様も何が自分の知りたいことだったのかはっきりした上で質問にお答えできるので、こちらの説明に納得していただけました。

     

     

    接客していて、お問い合わせの答え方に困ったら、ぜひ使ってみてください。

     

     

    コーチングは相手を大切にしたコミュニケーションが前提なので、接客にはもってこい。

    困っていること、悩んでいることの解決や目標達成のための会話スキルでもあるので、今回のようなお問い合わせ対応にコーチングはぴったりですね。

     

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    不機嫌は罪である

    • 2019.01.22 Tuesday
    • 09:32
    評価:
    齋藤 孝
    KADOKAWA
    ¥ 907
    (2018-05-10)
    コメント:不機嫌そうに振る舞っていることが、いかに自分にマイナスであるか、そして周囲に悪い影響を与えているかが、客観的に分析してあります。感情をコントロールすることはできる大人の条件ですね。

    JUGEMテーマ:コーチング

     

    私は早起きが苦手です。

    物心ついたときにすでに苦手でした。たぶん・・・。

     

    「寝る子は育つ」という素晴らしいことわざがあるのに、朝寝坊をすると怒られる。

    学校も遅刻すると怒られる。そもそも世の中の始業時間が早すぎる。

     

    ちなみに私はもうすぐ不惑になろうとしていますが、相変わらず早起きは苦手。

    早起き苦手歴=人生のほとんど。

    そして、朝、布団の中でまどろんでいる時間は至福の時です。

     

    ※そんな私が起床時間をコントロールできるようになった話はこちら

     

    今でこそ起床時間をコントロールできるようになったものの、寝不足もしくは寝起きでぼんやりしている時の私は相変わらず不機嫌。

    困ったもんだ。主に家族が不機嫌の犠牲者となっています。

     

    今は子どもがいる手前、かなりマシになりました。

    罪のない子どもに自分勝手な不機嫌を撒き散らすのは、さすがに心が痛みます。

     

    かつての寝起きの私は、家族に「朝は人格が違う」と恐れらたものです。

    それに比べたら、かなり改善されました。

    自分を自分で褒めてあげたい。

     

    以前は、寝起きが悪いから、起こさなくてもいい時は家族も起こされない。

    それはそれで思う存分寝られるのでいいのですが、起きたら家族全員出かけていた、ということもありました。

    自業自得ですが、さすがにちょっと寂しかった。

     

    早起きが苦手でも、不機嫌にさえならなければ置いて行かれなかったのかなぁ。

     

    今では自分が親になり、起こしてくれる人はおらず、起床時間は自己責任。

    あと、あまり認めたくないけど、加齢とともに睡眠が浅くなっているような気も・・・。

     

    そんないろいろな理由が相まって、寝起きの不機嫌が改善されつつあります。

     

     

    さて、不機嫌で、家族に朝起こされない、外出の時に置いて行かれる、くらいのことならまだ身内なので許されるかもしれませんが、仕事など社会に出ると不機嫌は罪です。

    何も関係ないのに不機嫌を撒き散らされたらたまったもんじゃありません。

     

    例えば、会社で上司がいつも不機嫌(もしくはそのように見える)な場合、話しかけるのにいちいち顔色を伺うようになります。

    顔色を伺うってすごく面倒くさい。

    それだけで気分が重くなります。

     

    不機嫌な人は話しかけづらい。これはまぎれもない事実。

     

    教育学、コミュニケーション論の専門家である齋藤孝先生は

    「自分のメンタルを整えておける能力は、ビジネスパーソンにとっても仕事の処理能力以上に大事だと認められてきた」

    と本に書いています。

    (『不機嫌は罪である』角川新書)

     

     

     

     

    そこで、自分の機嫌をコントロールするのに役立つのがコーチングです。

    仕事や子育てで指示や指導をするときは一方的に話してしまい、お説教っぽくなりがち。

    一方的に話すから、相手も「説教くさい」「押しつけられている」と感じます。

     

    コーチングは相手から意見ややる気を引き出すので、指導をしたとしても「押しつけられている」感はありません。

     

    何より、自分を客観視するので自分の機嫌がいいか悪いか、周囲に不機嫌を撒き散らしていないか、自分で気づくことができます。

    これ、めっちゃ重要!

     

    私の早起き問題もコーチングとセルフコーチングを駆使して改善してきました。

    子供の頃から母親を筆頭に家族全員で起こしても改善されなかったことが、コーチングで改善されてました。

     

    自分のことながら、コーチングってすごいと思わざるを得ません。

     

     

    自分は不機嫌になりたくないのに不機嫌になってしまう。

    こんなふうに悩んでいる方は、メンタルを整えるためにコーチングを試してみてはいかがでしょうか。

     

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    目標は立てた!でも行動できないのはなぜ?

    • 2019.01.10 Thursday
    • 00:12

    JUGEMテーマ:コーチング

    一年の計は元旦にあり!

    ってことで、年始早々、今年の目標を立てた方もいるのではないでしょうか。

     

    私は自慢じゃありませんが、目標や計画を立てるのは得意です。

    そして、それを実行するのは苦手・・・。

    小学生の頃、夏休みの計画は素晴らしいものを作成していました。

    朝は6時に起き、身支度を整え、6時25分にはラジオ体操の会場に着き、ラジオ体操に参加し、帰宅後には朝食、その後午前中に宿題に取り掛かり、午後は昼寝と自由研究に勤しむということを日々やり、7月中には夏休みの宿題は全て終わらせる、という絵に描いたような優等生の計画。

    そして、それは一度も実行されることなく、小学生時代の夏休みの終わりを迎えました。

     

    敗因はわかっています。

     

    私はとても朝が弱い。そのレベルはドラえもんののび太に匹敵し、ちびまる子ちゃんに強く共感するほどです。

    その後、「早起きをする」という目標を毎年のようにお正月に声高らかに誓い、そして達成されたことはありませんでした。

     

    しかし、最近では朝起きる時間は自分でコントロールできるようになっています。

     

    それはなぜか。

    以前と何が違うのか。

     

    考え方は簡単です。

    朝6時に起きる(早起きをする)を大目標と設定します。

    大目標というからには、中目標、小目標があるわけです。

     

    大目標を達成するには、中目標を達成しておく必要がありますし、中目標を達成するには小目標を達成しておく必要があります。

     

    つまり、「朝6時に起きる(早起きをする)」という目標は大きすぎる目標だったのです。

     

    私にとって「朝6時に起きる(早起きをする)」ために行動できるようにするには、もっともっと小さな目標が必要です。

     

    この場合、私が立てた目標は

    ・大目標「朝6時に起きる(早起きをする)」

    ・中目標「朝起きたら、まずトイレに行く」

    ・小目標「目が覚めたら、とりあえず布団から出る」

     

    これまで早起きをしようと試みた時に起きれない主な理由は二つでした。

    ・目覚ましをかけても止めて二度寝してしまう

    ・布団でゴロゴロしてしまう(そして二度寝している)

     

    なので、二度寝しないことを目指すことにしたのです。

    起きる時間にはあえて制限を設けないことにしました。

    朝6時に起きる!と決めていると、起きれなかった時に

    「あ〜、もう時間すぎてる。今から起きてもなー」

    となって敗北宣言してしまうからです。

     

    それよりも、とにかく「起きる」べきだと考えたのです。

    そして、小目標は達成できることに意味があるので、達成できるかどうかわからない目標は設定しません。

    これなら絶対達成できる!と自信のある目標にします。

     

    絶対できることを目標にしたら、そんなの目標って言わないだろう、と思うかもしれませんが、高すぎる目標を設定して何も行動できない方がよっぽど意味がありません。

    そんなのは絵に描いた餅であり、私の小学生の頃の夏休みの計画と同レベルです。

     

     

    と、まぁ偉そうに行動できるための目標設定方法についてお伝えしていますが、これに気づいたのはクライアントさんをコーチングしている時でした。

    どうしても、目標を達成するためには

    「〜〜をやります!」と普段だったら絶対無理、やらないでしょ、というような行動計画を考えてしまいがちです。

    だって、目標達成したいもの。しかも、できることなら早く達成したいもの。

     

    でもね、人の行動は急には変えられないし、ましてや目標達成しないとこれから野宿生活になります、みたいな厳しい状況にない限り自分を節制して、コントロールするなんて難しい。

     

    ましてや、私のように自分にめちゃくちゃ甘い人間にとっては至難の技。

    だから、これなら絶対できる!っていうくらいのレベルの目標を設定するのがいいんです。

     

    では、私はこれから今年の目標を見直すことにします。

    あなたも見直してみてはどうでしょうか。

     

     

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