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  • 2019.02.12 Tuesday
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JUGEMテーマ:コーチング

 

 

こんにちは。働くママ&コーチのれいこです。

 

今日は店頭やお電話でのお問い合わせに役立つ、コーチング活用例をご紹介します。

 

以前、お電話で商品のお問い合わせを受けたことがあります。

その時、お客様はチラシを見て問い合わせいただいたと覚えています。

 

この時の最初の問い合わせ内容は、

  • チラシだけだとよく分からない
  • なぜ自分がチラシを見て問い合わせをしているのかという理由
  • 値段がちょっと高いので購入は検討中

 

このような内容でした。

 

どうも聞いている限り、ご自分の頭の中が整理できていない様子。

何がはっきりと分かれば購入するのかしないのか。

お電話の内容だけではこちらも分かりかねました。

 

そこでお問い合わせに対してコーチングスキルを発動!

 

1.今の状況の確認

「お客様のお問い合わせを確認させていただきますね。」と前置きします。

そして、お客様が言っていたこと(チラシを持っている、価格が高いので購入は検討中、チラシでは商品のことが良くわからない)をまとめる。

 

2.商品の何を知りたいのか(チラシで良くわからないのはどの部分か)

「お客様がお知りになりたいのは、具体的にはチラシのどの部分でしょうか?」と聞きました。

 

3.2でわかった知りたい内容についてご説明する

 

 

この3ステップで対応すると、お客様も何が自分の知りたいことだったのかはっきりした上で質問にお答えできるので、こちらの説明に納得していただけました。

 

 

接客していて、お問い合わせの答え方に困ったら、ぜひ使ってみてください。

 

 

コーチングは相手を大切にしたコミュニケーションが前提なので、接客にはもってこい。

困っていること、悩んでいることの解決や目標達成のための会話スキルでもあるので、今回のようなお問い合わせ対応にコーチングはぴったりですね。

 

=====★★★=======★★★=======

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